A boa comunicação é um dos principais pontos de conexão entre uma empresa e seu público, por isso, é preciso saber como responder o feedback de clientes. Em muitos casos, a falta de retorno pode gerar insatisfação e levar à perda de clientes.
Na área da saúde o retorno mostra a atenção e o cuidado com os pacientes, não importa a extensão do problema ou complexidade da dúvida. A confiança é uma das bases de fidelização e nasce da capacidade de compreensão das necessidades de cada cliente.
O objetivo deste post é falar sobre a importância do feedback e como se preparar para o retorno a clientes. Continue lendo e veja a melhor forma de responder e quais são os erros que devem ser evitados!
Por que responder feedback de clientes
O feedback de clientes é um potente instrumento de melhoria da qualidade dos serviços prestados na clínica ou consultório. Com ele, é possível agir de acordo não só com as necessidades, mas também expectativas dos pacientes.
Esse é um tipo de comunicação que permite identificar os pontos fortes e fracos, gerando insights de aprimoramento ou correção. Seja no setor de atendimento ou nos consultórios, o feedback contribui para alinhar as informações e fortalecer a relação com os pacientes.
Ao coletar o feedback e oferecer respostas efetivas e satisfatórias, a clínica coloca o paciente no centro do negócio. Esse é um fator primordial para uma experiência diferenciada e positiva, capaz de fortalecer os níveis de credibilidade e confiança.
Como lidar com feedback dos pacientes
Entre dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações é preciso saber como lidar com cada feedback de modo imediato e proativo.
Os pacientes são, acima de tudo, clientes que podem ajudar a construir ou comprometer de vez a reputação de uma empresa no mercado.
Com as facilidades de interação no ambiente online, os comentários e avaliações de pacientes impactam na percepção de quem está em busca de atendimento médico. O feedback é, portanto, uma das ferramentas de atração e permanência dos pacientes.
O feedback pode se tornar um forte aliado da gestão de clínica, mas, para isso é preciso saber lidar com as informações recebidas e processar da maneira correta. Veja alguns direcionamentos!
Ouça com atenção e mantenha a calma
O feedback, positivo ou negativo, será sempre construtivo e motivo de aprendizado, para aprimorar o que está dando certo ou corrigir as falhas. Em caso de um retorno desfavorável é preciso ter calma e ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer antes de tomar qualquer providência.
É importante que o paciente sinta que tem espaço para se expressar e que terá o poder de fala. A receptividade ao feedback deve ser clara no modo de ouvir, ou seja, toda a atenção, cuidado e respeito com suas preocupações e necessidades.
A interrupção pode criar reações adversas e frustradas, logo, a prática de uma escuta ativa e focada no problema transmite segurança e confiabilidade. Durante o feedback é fundamental dar atenção aos detalhes, pois é neles que costumam residir os aspectos mais relevantes.
Seja cordial e empático
A empatia é um dos pontos altos das empresas na atualidade, uma vez que se colocar no lugar do cliente permite dimensionar seu problema e pensar em soluções viáveis. A cortesia com que o feedback é recebido, ainda que negativo, fará total diferença na tratativa e relacionamento com o cliente.
Demonstrar o entendimento do motivo de um feedback negativo e reconhecer os problemas apontados é um indicativo de responsabilidade afetiva. A conduta de comprometimento para encontrar a solução mais adequada fará com que o cliente dê uma nova chance.
Peça desculpas e ofereça soluções
Sempre que necessário ou oportuno, pedir desculpas é um sinal de maturidade enquanto negócio. Se tratando de um feedback negativo, não importa o quanto o cliente está certo e sim, que a clínica seja capaz de assumir a responsabilidade, pedir desculpas e buscar soluções para o problema.
Nem sempre receber um feedback contrário às práticas da empresa é agradável, porém, o retorno serve de alerta para alguns indícios de mudança. O pedido de desculpas deve ser acompanhado do compromisso de verificação e posicionamento sobre a questão levantada.
Como responder feedback de clientes
É muito comum que as empresas não saibam como responder ao feedback de clientes e com isso, acabam deixando de lado, o que leva à insatisfação. É crucial tratar todas as interações como importantes, mesmo que sejam simples ou até mesmo sem fundamento.
Feedback positivo
O feedback positivo indica o caminho certo e de qualidade na prestação de serviços, logo, é preciso agradecer, compartilhar com os colaboradores e não se envaidecer ao extremo. Pelo contrário, um retorno satisfatório é combustível para a melhoria contínua e não cair no conceito dos clientes.
Se permitido pelo cliente, compartilhe o feedback em forma de depoimento para que outras pessoas conheçam a qualidade dos serviços da clínica ou consultório. Usar a percepção dos clientes em materiais, site ou redes sociais ajuda os planos de marketing nas estratégias de fortalecimento da marca.
Além de compartilhar com a equipe, saiba reconhecer os esforços de cada um no processo de atendimento. Os profissionais que atuam na clínica ou consultório têm grande participação nos feedbacks positivos e com eles devem ser divididos os ganhos, preferencialmente com algum tipo de recompensa por todo o trabalho desempenhado.
Feedback negativo
Já o feedback negativo deve ser encarado de maneira otimista, mesmo que no primeiro momento o sentimento não seja dos mais animadores. Não trate esse tipo de feedback como inimigo, tampouco, o cliente como adversário, mas sim uma oportunidade real de melhorar a qualidade dos serviços.
É válido entender o posicionamento do cliente com um modo de expressar seu descontentamento e buscar soluções para reverter o quadro. De um feedback ruim podem nascer diversas ideias para que o atendimento e cuidado com os pacientes seja aprimorado e transformem a clínica ou consultório em referência da área médica.
Dúvidas ou sugestões
A prontidão para sanar dúvidas ou receber e acatar sugestões é um dos pontos altos da recepção de feedbacks. Mais do que ouvir com atenção, é preciso se mostrar solícito para buscar respostas rápidas ou implementar melhorias sugeridas e que sejam interessantes para a clínica.
Em muitos casos os clientes e pacientes têm uma percepção de forma mais apurada do que aqueles que atuam diretamente. É essencial dar atenção, avaliar o conteúdo das dúvidas e sugestões para extrair o máximo de ideias para implementar melhorias.
Quais erros devem ser evitados na hora de responder aos clientes
Enquanto os feedbacks positivos são bem-vindos e provocam a sensação de dever cumprido, a versão negativa gera um fio condutor de reações adversas que não devem, em nenhum momento, ser repassadas aos clientes.
O comportamento diante de uma reclamação, dúvidas sem sentido ou sugestões fora de contexto deve ser profissional e imparcial e, ao mesmo tempo, empático e gentil.
Para afastar uma má impressão sobre a clínica ou consultório ou comprometimento do relacionamento com os pacientes, na gora de responder aos feedbacks, algumas condutas devem ser evitadas:
- impulsividade diante de feedbacks negativos;
- respostas padronizadas para todos e diferentes feedbacks;
- demora ou ausência de resposta;
- respostas apenas a feedbacks positivos;
- falta de solução efetiva.
Exemplos de como responder o feedback de um paciente
Para uma unidade de saúde, a resposta a um feedback deve ser cuidadosa, sobretudo em função das divulgações permitidas pelo Conselho Federal de Medicina (CFM). Aqui vão algumas sugestões de como responder, caso o cliente interaja com a clínica e aguarde um retorno.
Preço da consulta
Caro cliente, agradecemos a sua opinião, reiterando nosso compromisso com a qualidade do atendimento e segurança dos nossos pacientes. O preço da consulta em nossa clínica engloba uma série de fatores tais como competência profissional, equipamentos utilizados e instalações. Estamos à disposição!
Tempo de espera
Caro cliente, sua opinião é muito importante para nós e lamentamos o tempo de espera no atendimento. Reafirmamos nosso compromisso com a pontualidade, salientando que alguns atendimentos demandam mais tempo do que o previsto, levando em conta o problema apresentado pelo paciente.
Certos de sua compreensão, lamentamos pelo imprevisto, reforçando o nosso empenho para melhorar nossa capacidade de atendimento dentro do horário!
Consultório
Caro cliente, agradecemos por sua interação e sugestão de melhorias em nossas instalações. Informamos que já estamos em fase de estudo e viabilização de um espaço mais amplo que seja capaz de comportar toda a demanda e oferecer a nossos pacientes o conforto merecido. Em breve teremos novidades!
Como mudar depois de feedback de clientes
O recebimento de feedbacks por parte dos clientes exige uma contrapartida bem-estruturada e planejada. É preciso não apenas dar retorno, mas implementar uma cultura institucionalizada de feedbacks para que nenhuma interação fique sem resposta.
Lembre-se de que a reputação e imagem da clínica ou consultório estão em jogo e que é primordial buscar melhorias. O feedback pode expressar contentamento ou insatisfação, trazendo direcionamento para a gestão, tanto de processos quanto de equipes.
Conte com o Método 3a para cuidar do seu posicionamento online
O feedback funciona como um termômetro da qualidade dos serviços, mostrando o que pode e deve ser aprimorado e/ou corrigido. Da personalização dos feedbacks à definição de como eles serão oferecidos é preciso pensar na imagem e posicionamento da marca.
Cada vez mais as pessoas têm interagido no ambiente online, deixando suas impressões sobre o modo como foram atendidos. Por isso, contar com o suporte de uma agência especializada em marketing médico vai evitar os erros mais comuns e fortalecer o nome da sua clínica.
Mais do que saber como responder feedback de clientes é importante entender os desdobramentos dessa prática. Trata-se de uma ferramenta que vai além de responder a comentários, interações ou avaliações do público.
Gostou do post e deseja melhorar as interações com os clientes e pacientes da sua clínica? Então, aproveite para conhecer os serviços do Método 3a e como podemos ajudar nesse desafio!
