A qualidade do atendimento ao cliente requer uma boa gestão, seja de processos ou das pessoas que atuam na empresa, sempre colocando o público como prioridade. Na área da saúde esse é um aspecto ainda mais importante, considerando a confiança que precisa ser conquistada.
Um atendimento ruim pode levar à perda de clientes, ao passo que uma experiência positiva consegue corresponder às expectativas e suprir as necessidades. Uma jornada que, quando bem-sucedida colabora para o crescimento da clínica ou consultório.
Como melhorar o atendimento ao paciente e potencializar sua fidelização? Continue lendo para entender mais sobre a gestão de atendimento ao cliente, como promover uma experiência diferenciada, além de dicas para atender com excelência!
O que é o atendimento ao paciente
É toda a abordagem feita desde o primeiro contato com a clínica ou consultório, no intuito de interagir para gerar a prestação de serviços, nesse caso, uma consulta ou realização de um exame.
Todo cliente passa por fases no relacionamento com um prestador de serviços, o que não é diferente na saúde. Há um processo de avanço pelo funil de vendas, desde a captação de leads até chegar à decisão de marcar uma consulta ou exame, o que faz parte da rotina de atendimento.
A importância de uma boa experiência em seu consultório
Já foi o tempo que o paciente escolhia se consultar em uma clínica ou consultório apenas por encontrar a especialidade desejada. O consumidor da atualidade observa alguns fatores que vão além dos serviços que a empresa oferece.
É importante salientar, que antes de ser alguém em busca de atendimento médico, o paciente é um cliente que precisa enxergar a relação de custo-benefício.
O atendimento ao paciente é, portanto, uma jornada de evolução que deve considerar as necessidades, dores e problemas do paciente para além da saúde. Entre possibilidades e soluções ele precisa entender que não está mais sozinho e que pode contar com toda a equipe da clínica.
Um atendimento humanizado e empático, cria uma memória de afetividade que dificilmente será apagada. Depois de vivenciar uma experiência positiva, sempre que precisar de atendimento médico, recorrerá à clínica ou consultório.
Como cliente, ter uma experiência boa, significa que valeu a pena contratar os serviços que reuniram os principais requisitos da satisfação — preço, qualidade, atendimento — na resolução dos problemas que ele enfrenta naquele momento.
Atendimento ao paciente e a Fidelização
A fidelização de um cliente não acontece da noite para o dia, tampouco em um só atendimento. É preciso uma interação maior e recorrente, que demanda investimento em ações que promovam sentimentos que todo paciente precisa, como segurança, sensação de alívio, cuidado e priorização.
É fundamental que o paciente perceba os esforços da clínica ou consultório para que ele tenha seus problemas solucionados. Um cliente satisfeito não só voltará, como fará questão de ser um promotor natural da sua marca, recomendando para amigos e parentes.
10 dicas para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizar os pacientes
A eficiência do atendimento ao cliente exige o desenvolvimento de estratégias ao prestar os serviços, para que o público perceba as diferenças quando fizer comparações com as ofertas do mercado.
Fizemos uma lista com ações e práticas de melhorias para você implementar em sua clínica e a partir da satisfação do seu público, ter retornos mais positivos em médio prazo e ver a receita aumentar com um volume cada vez maior de atendimentos.
1. Invista na recepção
O primeiro contato que o paciente tem com a clínica é na recepção que precisa receber cada um com disponibilidade, atenção e cordialidade. É uma espécie de cartão de visitas que, de imediato, deve dar uma dimensão positiva do que o paciente encontrará nos demais atendimentos e dependências.
2. Aposte na infraestrutura
Da recepção às salas de consultório é essencial oferecer um mínimo de conforto e comodidade, com cadeiras suficientes na sala de espera, iluminação adequada, equipamentos modernos, indicação para banheiros, informações sobre serviços, procedimentos e demais assuntos da área, por toda a estrutura.
3. Invista no atendimento humanizado ao cliente
A humanização do atendimento estabelece uma relação mais próxima e de confiança, estimulando o cliente a criar um vínculo duradouro. Com isso, tratar pelo nome, ouvir com atenção e se esforçar verdadeiramente para compreender as necessidades e dores individuais de cada cliente, fortalece a conexão e pode fazer com que ele não deseje ser atendido em outro lugar.
4. Tenha uma escuta ativa
A escuta ativa nada mais é do que dar total atenção e demonstrar real interesse pelo que o outro está dizendo. No atendimento ao cliente de clínica médica escutar ativamente é mostrar disponibilidade e preocupação para entender os problemas e buscar soluções rápidas e eficientes, de modo individual e personalizado.
5. Capacite todos os membros da sua equipe
Além do profissional médico que, obrigatoriamente, deve apresentar capacitação e especialidade em sua área de atuação, é primordial investir na equipe de atendimento. São pessoas que estão na linha de frente e que precisam dominar técnicas importantes para atender bem, conquistar a confiança dos pacientes e estimular o desejo de vínculo.
6. Estruture os processos do dia a dia
O fluxo de atividades do dia a dia em uma clínica médica diz muito sobre a organização e otimização dos processos internos. O paciente que chega à clínica espera ser atendido com agilidade, precisão e segurança, afinal, além dos dados pessoais, as informações relacionadas aos atendimentos e tratamentos da saúde são confidenciais.
7. Pratique a comunicação afetiva
A satisfação do paciente está diretamente ligada à maneira como ele é atendido em todas as etapas dentro da clínica. Além de uma recepção calorosa e cordial, é preciso investir na comunicação e que ela seja carregada de afeto, sobretudo, quando o paciente estiver fragilizado, precisando de atenção e cuidados.
8. Disponibilize vários canais de atendimento
Em tempos de transformação digital e comunicação online, considere ter canais além do atendimento telefônico para que os pacientes escolham por onde desejam ser atendidos.
Canais como WhatsApp, chat e até mesmo redes sociais, têm sido amplamente explorados por clínicas e consultórios. Os pacientes são consumidores com comportamento digital que preferem, em muitos casos, estabelecer uma comunicação virtual.
9. Levantamento de indicadores
Toda clínica é um negócio e como tal demanda saber como anda o desempenho, por isso, não deixe de acompanhar, mensurar e medir a satisfação dos pacientes. Com a ajuda de indicadores e métricas, é possível fazer análises por meio de dados transformados em informações confiáveis e que permitem intervenções em tempo hábil e dão base à tomada de decisão.
10. Busque por melhorias
A melhoria contínua é bem-vinda e até mesmo necessária para manter os serviços atualizados e em conformidade com as práticas do mercado. Portanto, esteja atento às tendências da área, busque aprimorar os serviços de atendimento e sempre colocar o cliente no centro do negócio para entender suas necessidades, ter empatia no tratamento e buscar o melhor em soluções personalizadas.
Não se descuide da imagem da clínica e invista em ações de marketing digital para promover e marcar presença online. As boas práticas de atendimento ao cliente precisam ser divulgadas para que o público conheça os diferenciais da sua clínica e os motivos para não escolher os serviços de um concorrente.
Gostou do post? Então aproveite para ler mais um conteúdo, dessa vez sobre o marketing de relacionamento e as melhores práticas para conquistar os clientes e estabelecer uma relação positiva e confiável!
