Na área da saúde, a proximidade com o público é essencial para conhecer a fundo suas dores e necessidades. Muito além das consultas médicas e exames é preciso um olhar apurado e uma escuta ativa e é aí que entra o Mapa de empatia.
Para oferecer um atendimento personalizado, recorrer a uma estratégia de gestão que permite desenhar o perfil ideal pode ser o diferencial que sua clínica precisa. Com isso, entender o conceito e como deve ser aplicado ajuda na segmentação do negócio.
Ficou interessado em saber mais sobre o tema? Continue lendo e veja o que é e porque criar o Mapa de empatia, além dos 6 passos para mapear o cliente da sua clínica com base nos sentimentos!
O que é um mapa de empatia?
É uma ferramenta de Design Thinking (viabilização do pensamento crítico e criativo) visual que permite aprofundar o conhecimento sobre o cliente usando um diagrama com perguntas e tópicos dos mais variados temas e aspectos da vida de uma persona.
Com ele, é possível de forma simples e prática, sintetizar as informações para traçar a jornada, compreendendo em detalhes a perspectiva do cliente. Pode ser feito no computador, quadro, lousa, flip chart, adicionando post-its, desenhos e anotações.
Por que criar um mapa de empatia?
Como estratégia de gestão à vista, o mapa de empatia fornece importantes insights que se desdobram em benefícios e vantagens para a empresa.
1. Segmentação assertiva
A segmentação do público é um dos principais desafios de uma empresa para encontrar o cliente ideal e traçar estratégias com mais chances de êxito. Apesar de a área médica ser um nicho bem específico, a concorrência acirrada exige maior dedicação a esse processo para não perder tempo tentando prospectar os clientes errados.
O mapa de empatia alinha o perfil, com base no levantamento feito de características, comportamentos, dores, desejos e hábitos dos potenciais clientes. No diagrama, as perguntas ajudam a refletir sobre o que o público espera encontrar na sua clínica ao precisar de serviços médicos.
2. Baixo custo
Os gastos de elaboração do mapa de empatia são mínimos, já que exige muito mais do senso crítico e criatividade de quem for responsável por sua construção. O material utilizado pode ser encontrado em papelarias ou até mesmo improvisado com o que estiver disponível.
3. Aproximação do cliente
Durante o mapeamento, a reflexão é inevitável, sobre o perfil, características e comportamento do potencial cliente, o que fornece elementos de maior proximidade. Com base nas respostas para as perguntas do mapa, ao final, a sensação é de um conhecimento profundo da vida da persona.
4. Resolução de conflitos
Conhecer bem o cliente permite lidar com os mais variados e diferentes conflitos, buscando soluções personalizadas. Se o conceito de empatia é se colocar no lugar do outro para compreender como ele se sente, o mapeamento ajuda a resolver os problemas de uma forma mais objetiva, focada na resolução e eliminação do que causa desconforto.
5. Melhora na comunicação
O diálogo é essencial na área da saúde para transmitir a mensagem aos clientes com clareza e objetividade. O mapa de empatia torna a comunicação mais eficaz, com interações personalizadas nos canais oficiais da clínica e geração de conteúdo relevante para a persona.
Como usar um mapa de empatia?
O preenchimento do mapa é feito por etapas, por meio de perguntas e respostas que auxiliam no processo de identificação do cliente ideal, analisando o universo pessoal da persona.
Assim, em 6 passos, divididos por quadrantes, você pode chegar a uma conclusão precisa e ter ingredientes suficientes para desenhar o perfil que sua clínica deseja alcançar. Vejamos!
1. O que vê?
O primeiro quadrante aborda os estímulos visuais recebidos pela persona e a partir disso é importante responder a perguntas, como:
– Como é o mundo em que a persona habita?
– Como são seus amigos e sua vida social?
– Como são suas vivências cotidianas?
2. O que ouve?
Entre incentivos sonoros – músicas, conversas, podcasts, filmes – e influências dos mais diversos meios de comunicação, responda às perguntas:
– Quais são as pessoas e ideias com quem a persona se comunica?
– Quem são seus ídolos e referências?
– Quais suas marcas preferidas?
– Quais produtos de comunicação mais consumidos?
3. O que pensa e sente?
A mente propaga pensamentos bons e ruins a partir das experiências e situações vivenciadas. Pensando nisso, as perguntas do mapa de empatia giram em torno de como a persona se sente:
– Como se sente em relação ao mundo?
– Quais as suas preocupações e problemas?
– Quais são os seus sonhos e desejos mais intrínsecos?
– Quais são os sonhos e desejos da persona?
4. O que fala e faz?
O discurso e a prática devem estar alinhados quando se trata do comportamento do público, de modo geral, logo, observar o que a persona diz e faz revela elementos da sua jornada de compra. Por isso, concentre a análise nas seguintes perguntas:
– Quais são os assuntos abordados pela persona?
– Como são suas ações e atitudes?
– Quais são suas atividades e passatempo favoritos?
5. Quais suas dores?
É provável que a persona encontre algum tipo de obstáculo que precisa superar para consumir os serviços da sua clínica. Para identificar as possíveis barreiras, conduza o mapa de empatia com perguntas específicas:
– Quais são os medos e frustrações da persona?
– Quais são os obstáculos que precisam ser transpostos para alcançar o que deseja?
6. Quais suas necessidades?
Considerando o que a persona deseja, suas necessidades e aspirações, faça perguntas que ajudem a encontrar meios de oferecer exatamente o que ela precisa e até surpreender com nossas possibilidades:
– O que é a definição de sucesso para sua persona?
– Onde sua persona deseja chegar?
– O que seria solução para seus problemas?
Exemplo de mapa de empatia
No primeiro momento pode parecer difícil traçar o perfil aprofundado do cliente ideal fazendo perguntas sobre sentimentos para a persona. Elaboramos um exemplo de construção do mapa de empatia com recursos do Design Thinking para você entender melhor como funciona na prática.
Antônio é um economista, mestre em finanças corporativas, que nasceu e mora em Florianópolis, Santa Catarina.
Ele tem 40 anos e trabalha em uma empresa de análise de riscos de investimentos que atende clientes pessoas jurídicas de grande porte, como Analista Sênior. Sua dedicação aos estudos permitiram que agora ele ocupe uma posição privilegiada com uma carreira consolidada.
É casado há 10 anos, têm dois filhos em idade escolar e uma vida agitada que se divide entre a família e o trabalho. Trabalha muito para proporcionar, especialmente, aos filhos, o conforto e a segurança, que julga necessários para que cresçam com confiança e estabilidade.
Apesar de passar grande parte do dia fora de casa, divide as responsabilidades e tarefas com a esposa, que abriu mão da vida profissional para se dedicar à criação dos filhos melhores, em um acordo mútuo do que é melhor para a família no momento.
Tem o apoio dos pais paternos e maternos quando precisam deixar os filhos sob os cuidados dos avós, seja para resolver algum problema ou tirar um tempo para o casal em algum restaurante ou viagem de fim de semana.
Sua grande inspiração profissional e pessoal é o pai, bancário aposentado, que construiu uma carreira de sucesso por muitos anos. Apoia a esposa em suas decisões, inclusive de voltar ao mercado, tão logo os filhos já estejam em uma idade de independência e autonomia.
Traçando o mapa de empatia
Nome: Antônio
Idade: 40 anos
O que pensa e sente?
– Trabalho para dar qualidade de vida à minha família
– Penso que uma carreira de sucesso depende de oportunidades, mas, sobretudo dos meus esforços.
O que escuta?
– Assiste aos jornais diários, noticiários sobre a economia do Brasil e do mundo e, nas horas vagas, consome streamings de filmes e músicas;
– De perfil analítico, não consegue se desligar do trabalho e mesmo quando está em casa, faz pesquisas na internet sobre economia e mercado de investimentos.
O que fala e faz?
– Gosta de se vestir bem e comer bem, por isso, consome marcas renomadas e frequenta lugares de gastronomia referenciada;
– Valoriza o conforto e o luxo, pensando no bem-estar e qualidade de vida.
O que vê?
– Pai exemplo profissional e pessoal;
– Colegas de trabalho esforçados e inspiradores.
Dores
– Sabe que precisa se cuidar mais, especialmente, da saúde mental e física;
– Tem dificuldades de conciliar a vida pessoal e profissional e não levar trabalho para casa.
Necessidades
– Precisa fazer um check up de rotina;
– Sente a necessidade de relaxar, passar mais tempo de qualidade com a família.
Alavanque o seu negócio com o M3a
Analisando o exemplo, perceba alguém no auge da carreira, em idade média e vida familiar equilibrada. Porém, com dedicação exclusiva ao trabalho e preocupação em ser o provedor, pelo fato de a esposa estar em casa, falha em não dar atenção a si mesmo quando o assunto é saúde.
Uma agência especializada em marketing como a M3a, formada por profissionais com vasta experiência no mercado da saúde vai cuidar para que essa e outras ferramentas sejam usadas para encontrar o cliente ideal da sua clínica.
Enquanto você se dedica aos cuidados dos pacientes ativos, nosso trabalho segue nos bastidores fazendo levantamentos e mapeamentos com foco na prospecção de novos clientes — uma parceria essencial para ajudar sua clínica a se destacar no mercado e ser referência em atendimento de excelência na área médica.
Se você gostou do post, entre em contato agora mesmo para conhecer nossos serviços e como podemos impulsionar seu negócio pelas mãos de quem entende do assunto!
